【グロービス】クリティカル・シンキングを学ぶ効果|顧客のクレームは宝の山か(体験談)

グロービスで学ぶことができる「クリティカル・シンキング(批判的思考)」

クリティカル・シンキングの講義で実感した効果、コミュニケーションを取る際に意識すべきことを紹介ます。

「MBA クリティカル・シンキング」の書籍をベースに講義が進みます。

書籍で勉強するか・グロービスで勉強するかの目安になればと思います。

すけ

僕はこのグロービスで3ヶ月間みっちり学んだことで、今までとは仕事の仕方がガラッと変わりました。
会議の進め方や会話(報告・相談・連絡)等の質が上がったことを実感しています。
特に今回紹介する「クレームは宝の山か」に対するポイントを知ったとき、目からウロコでした。

このブログを読んでわかること。

  •  コミュニケーションを取るときに最初に意識すべきこと
  •  「クリティカル・シンキング」の効果
  •  グロービスで「クリティカル・シンキング」学ぶメリット

グロービス「クリティカル・シンキング」の全体像を知りたい方は、以下の記事でも紹介していますので、合わせてご覧ください。

【グロービス】クリティカル・シンキング研修|課題解決ステップのポイント解説

クリティカル・シンキングとは

クリティカル・シンキング = 批判的思考

「クリティカル・シンキング」は日本語では「批判的思考」と訳されます。これを聞くとネガティブな印象を受けますがそういうわけではなく、今ある情報から客観的に物事を分析・判断する考え方を指します。主観的ではなく、客観的に見ることが重要です。

クリティカル・シンキングの効果

クリティカル・シンキングを学ぶことで以下の効果があるとグロービスの講義を受けて実感しています。

  •  問題解決力
    • 論理的思考力
    •  分析力
    •  仮設をたてる力
  •  コミュニケーション力
    •  前提の違いに気づく力
    •  噛み合わない話を無くす力

グロービスの「クリティカル・シンキング」でもその効果について記載されています。

参考 クリティカル・シンキング講座グロービス

仕事をしている中で、上司・同僚・後輩と話が噛み合ってないかも?と思うことは多々あると思います。

ではどうすべきかその解決方法の1つを次の章でお話していきます。

クリティカル・シンキングで学んだコミュニケーション術|顧客のクレームは宝の山か

会議や会話が上手くできない理由|コミュニケーションの前提

突然ですが会議中で、空中戦が繰り広げられている?なんてことに遭遇したことはありませんか?

いつまでも話がまとまらず、お互いが言いたいことだけ言いって会議が終わってしまう。

ではこの現象はなぜ起きてしまうのか?

それは話している人同士の「前提が違うから」です。

会議に限らず質問や相談など「何かを決めたい場面」で重要になるのが「前提」です。

前提とは何か。話し始める前に必ずすべきこと

みなさんは、会話をする前に相手との前提を意識していますか?

「あなたが思っている認識」と「伝えている人たちとの認識」がずれたまま話していませんか?

自分と同じレベルで話すことが出来ている人は意外と少ないものです。

話をしている中で何かの違和感を感じたら一旦立ち止まることが非常に重要です。

「顧客のクレームは宝の山か?」賛成・反対の回答を考える前にすること

この本の始まりとして。「クレームは宝の山か」を問われます。

あなたはどう思いますか。

コールセンターなどで、お客様からたくさんのクレームがある中で、
そのクレームは有益かどうかであるかという質問です。

この質問について議論するに当たり、賛成か、反対かどうかを聞き始めてしまう人は要注意

議論する前の前提が何も話されていないので、意見が発散し収集がつかなくなってしまいます。

では、どうすればよいか。

前提の共有が非常に大事になります。

前提を疑い、共通認識を合わせてコミュニケーションをとる重要性

まずすべきことは、前提を疑うことです。

  1. クレームは
  2. 宝の山か

①クレームって何を指しているの?

人によってクレームという言葉に対する認識バラバラです。

  • いわゆるクレーマーによる嫌がらせ
  • 商品が届いてこない。壊れているなどの問い合わせ
  • 商品に対する意見(もっとこういうのがほしい等)

などなど。

このクレームとは何かを何も話さずに、議論をし始めるのは非常に危険です。クレームとは何かをまず話すことが重要です。

②宝の山とはどのくらいを指しているの

  • 9割
  • 6,7割
  • 5割
  • 1割でもあれば

宝の山のイメージも人によって、持っている価値観は人それぞれです。

この①と②の議論を先に行い、共通認識を持ったまま話すことで、「あれ?聞いたことと答えがなんか違うぞ?」を防ぐことができるようになります。

次に重要なことは、前提の共有です。前提をそろえることが重要です。

今回の質問である「クレームは宝の山か」に対して、

  • 「クレームとは〇〇のことを指していて、宝の山は△△くらいをイメージしています。その上で、私はこう思うので、賛成/反対です。」

この前提があることで、聞いてる側も前提条件をイメージしながら聞けるので、共通認識を持ったまま話すことが可能になります。

すけ

「前提の共有」はクリティカル・シンキングを学ぶ中で1番重要だと感じ、今でも大事にしている考え方です。
この考え方を意識することで、仕事の質が格段に上がったことを実感しています。

前提を意識する力を伸ばすための練習方法

ここまでの話の中で、前提を確認し共通認識を持った上で話を進める重要性がおわかりいただけたかと思います。

前提を確認する癖を付ける必要があります。

このクセづけの簡単な練習方法は「ニュース記事を見て、前提をつけた上で賛成か反対かを考える」という方法です。

お硬いニュースに限らず、エンタメや自分の好きなテーマで手軽に練習することもできます。

この前提を確認する癖を付けることにより思考力がアップするので「スマニュー」などのアプリを使って練習することをおすすめします。

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イラスト・図を使ってコミュニケーションをとろう

話をするだけでは、伝わりづらいときは往々にしてあると思います。

そんなときは、イラストで全体像を掴むなど工夫をするとより伝わります。

共通認識を持つことが非常に大事なので、同じイラストを見ることで、お互いの理解度が上がっていきます。

「なんでも図解」から今以上にコミュニケーションを上達させる方法を考えていきましょう!

レビュー記事はこちらのなんでも図解 爆速アウトプット術|要約をご覧ください。

【レビュー・要約】なんでも図解 絵心ゼロでもできる!爆速アウトプット術|図解で伝える力をつけよう

グロービスで学ぶことのメリット

グロービスは学びを深めるコミュニケーションの場・体験談

書籍を読んで勉強することと、グロービスで学ぶことを比較した場合、学びの質が圧倒的に差が出ると思います。

グロービスでは2週間おきの講義とは別に講義のレポートや課題などの宿題が出されます。

書籍でもこれをやることはできるのですが、以下2点で大きく差がでます。

・講師の方からの添削
・受講者とのディスカッション

講師の方が添削してくれるため、自身の提出した課題の良し悪しがわかることで、改善点が見えてきます。

受講者とのディスカッションをすることで、他の人の考え方と比較できたり、アウトプットすることにより自身の理解度を再確認することができます。

他業種の方と触れ合うことができる良い機会でもあり、そのままビジネスに繋がることも期待できるかと思います。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

クリティカル・シンキングを学ぶことで得られる効果を理解していただけたのではないかと思います。

前提の効果を理解した上で、「クリティカル・シンキング」の課題解決ステップについて理解を深めていきましょう!

まずは、イシューの特定です。【グロービス】イシューを特定する|ポイント解説 で紹介しています。

更に深堀りしたい場合はグロービスの受講をオススメします。


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